Давайте смотреть правде в глаза: сегодня много компаний продают похожие продукты и услуги, и это особенно верно в том, что касается веб-хостинга. Практически все хостеры предлагают разместить неограниченное количество веб-сайтов, неограниченный объем дискового пространства, неограниченную пропускную способность и поддержку 24/7. И все это никак не отличает их от остальных компаний в этом «неограниченном» списке.

Так что же на самом деле важно в провайдере хостинга? Мы задали этот вопрос многим нашим клиентам, и свели их ответы в эту статью. Надеемся, что комментарии клиентов подскажут владельцам бизнеса, что именно сможет выделить их услуги веб-хостинг из массы конкурентов. Итак, хороший провайдер:

Всегда отвечает на звонки клиентов веб-хостинга

Самый высокий накал недовольства клиентов вызывает фраза автоответчика о том, что «ваш звонок очень важен для нас», но при этом «все операторы заняты», так что «пожалуйста, не кладите трубку». И пользователь на часы застревает в бесконечной телефонной очереди. Обещая своим клиентам поддержку 24/7 и заставляя их по 2 часа висеть на телефоне или, что еще хуже, предлагать нажимать цифры в тоновом режиме только для того, чтобы пройдя по цифровому лабиринту снова вернуться к началу процесса, хостер иногда даже не понимает, насколько он портит свою репутацию.

Всегда отвечает на электронные письма

Второй фактор, который влияет на лояльность клиентов хостинга, это – возможность получить ответ на запрос по электронной почте. И хотя почти всегда вы получите ответ от автомата, обещающий, что с вами скоро свяжутся, связываются далеко не всегда. Или не скоро. Без преувеличения, порой проходит неделя, пока с вами, наконец, свяжется специалист, который порой даже не извиняется за задержку. Что же удивляться тому, что клиенты не проявляют лояльности к таким компаниям.

Внимательно читает электронные письма

Третья по частоте претензия заключается в том, что когда вы все-таки получаете ответ по электронной почте, выясняется, что ваш запрос никто не удосужился прочитать до конца, и в ответе – лишь копипаст из стандартных FAQ. Кажется, что в нашу эпоху колл-центров люди в компаниях стали слишком заняты и не готовы даже подумать и дать соответствующий ответ на полученный от клиента запрос.

Отслеживает проблему до ее решения

После того, как клиент получил ответ по электронной почте или по телефону, который его не устраивает, он снова пишет (звонит) в компанию, пытаясь все-таки найти ответ на свой вопрос. И часто на этот раз с ним контактирует совсем другой человек, и это значит, что ему приходится объяснять проблему объяснить еще раз, и если она снова не будет решена, то велика вероятность того, что этот процесс будет повторяться неоднократно. И все это не может не раздражать пользователя. Выход здесь прост – нужно, чтобы с одной проблемой работал один и тот же сотрудник, тогда есть шанс, что он будет помнить, какой именно вопрос был поднят изначально, и доведет его решение до конца.

Говорит на понятном клиенту языке

Да, возможно, в колл-центре работают технически грамотные люди, и они понимают свои сленговые словечки, или, по крайней мере, думают, что понимают. Но проблема в том, что основная масса людей, которые пользуются услугами хостинга, не являются техногиками. Им часто нужно объяснение или совет, а вовсе не отсылка к учебнику и не «техногенная» тирада, которую они не понимают. И это значит, что высших оценок со стороны потребителей получают те компании, в которых работают профессионалы, способные решать проблемы, говоря на языке клиента.

Выводы

Не правда ли, все, что здесь написано, кажется вполне здравыми соображениями, но раз люди жалуются, значит компаниям трудно им соответствовать. Несомненно, это влечет за собой определенные расходы, и, как следствие, сокращает прибыли. Но для провайдера веб-хостинга очень важно иметь постоянных клиентов. А они, будучи недовольными техподдержкой, уходят к конкурентам. В результате, хостер теряет еще больше, проигрывая битву за клиента тем компаниям, которые лучше отвечают запросам своих пользователей.

Материалы по теме:
Как ускорить индексацию новых страниц на сайте
Кто такие киберсквоттеры?
Кому выгоден реселлинг хостинга
Хитрости создания сайтов от лучших веб-мастеров
3 проверенных СЕО трюка и быстрая раскрутка сайтов
Что нужно искать, выбирая хостинг для агентства недвижимости
4 важных функции, которые должен иметь хостинг для сайта консалтинга
Как выбрать хостинг для музыкального бизнеса
Как выбрать хостинг для интернет магазина розничной торговли
Как выбирать хостинг для сайта туроператора